近年来，随着智能手机普及、信息化社会的加速转型，“数字鸿沟”成为备受社会关注的高频词汇。诸如消费支付“玩不转”、健康码“扫不出”、网上购物“套路深”等等问题，牵动着全社会的神经。

　　农业银行积极开展适老金融服务，用专业贴心的温情服务和高效便捷的技术手段破除“数字鸿沟”，努力提升老龄群体的满足感、幸福感、获得感。

　　农行山东分行

　　老花镜、轮椅、医药箱、防网络诈骗手册……走进全国各地的银行网点，这些设施早已成为标准配置。

　　农行山东分行辖内设有541个“爱心敬老驿站”，836家网点设置了无障碍通道，专设1081个老年服务绿色通道，为特殊群体提供冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚的“爱心”空间。

　　农行山东分行积极落实“双温工程”活动相关要求，全心全意做实四个“更”字，打造有温度的老年客户体验。

　　适老化服务设施更完善。充分站在老年客户的角度，下大力气为老年客户、特殊客户群体、室外工作者等提供更为人性化的服务设施，如无障碍通道、爱心驿站、移动式填单台、助听器、大字版设施等。

　　厅堂适老化服务更贴心。积极推行“三个一”服务，即“老年客户进入网点1分钟内，厅堂服务人员要主动上前引导；大堂人员第一时间协助其优先办理业务；需要客户长时间等候时，要做好与客户的解释工作”。

　　“上门服务”流程更优化。聚焦老年客户群体在金融服务中“急难愁盼”问题，建立健全网点“上门服务”响应机制，对老年客户或行动障碍的客户做到“能让网点跑、就不让客户跑”，提升对老年客户群体的服务效率和水平。

　　线下老年关爱活动更丰富。自推行适老化服务以来，营业网点充分利用周末时间，走进老年社区、敬老院等，积极开展形式多样的爱老助老金融服务活动。

　　金融服务的适老化改造，不仅仅是在操作上做简化、网点布局上的调整，更应该在服务上做增量，在内容和体验上做提升。农业银行聚焦金融服务升温，强化管理与支撑，先后制定《网点特殊群体和适老化服务工作指引（试行）》《网点服务设施及物品配备指引（试行）》《网点形象建设标准适老化分册》等制度，统筹服务资源，对营业网点的适老服务进行了详尽部署，为广大客户提供更加暖心、便民的服务体验，力求让农行网点成为为老年客户解决日常金融需求、接受各类暖心服务的重要阵地。

　　农行北京分行

　　近年来，农行北京分行始终坚持为老年客群提供有温度的金融服务，多一点耐心、多一点关心，将优质的金融服务暖在老年人的心坎上。

　　为进一步完善老年人便利设施，农行北京分行加大力度推动网点“爱心敬老驿站”创建，提升老年人等特殊群体客户服务。该行还注重加强网点员工助老、爱老、护老的意识提升和能力提升。今年下发了《中国农业银行北京市分行营业网点特殊群体和适老化服务工作指引》，对相关工作作出明确规范和有力指引。

　　农行北京分行相关负责人表示：“敬老爱老是中华民族的传统美德，农行全体党员干部员工会继续努力，进一步将党史学习成果转化到实际工作中去，用爱心和责任心服务老年客群，让他们切实感受到来自农行的温暖与关爱，为全社会营造尊老敬老爱老的良好风尚贡献一份力量。”

　　农行西藏分行

　　农行西藏分行主动将适老化服务触角向外延伸，前往辖内社区、养老院、广场等开展形式多样的敬老爱老宣教活动，将适老便民的流动金融服务送达高原深处……

　　一直以来，农行西藏分行高度重视老年客群的金融服务，尤其自2021年该行实施“服务升温工程”以来，重点围绕提升网点特殊群体和适老化服务工作水平开展各项工作，全辖网点金融服务适老化工作开展得如火如荼。

　　早部署、广动员，服务老年客群力量直达基层。年初召开“服务升温工程”启动会，并印发《农行西藏分行2021年度“服务升温工程”活动方案》，在全行组建一支“服务优、营销强、效率高、守底线”的专业化老年客群服务队伍。

　　优形象，强网点，打造关爱老年客群的优良环境。持续开展“擦亮招牌”专项治理行动，加大网点便民设备的配备力度，为老年客户推出大字版、藏文版功能界面等服务；网点开辟绿色通道，为老年客群提供“陪同式服务”，增强特殊群体客户金融服务获得感、幸福感。

　　做渠道、强外拓，让老年客群享受到平等的金融服务。主动将适老化服务触角向外延伸，充分发挥农行在区内网点分布最广、人员最多的优势，前往辖内社区、养老院、广场等开展形式多样的敬老爱老宣教活动，利用便携式超柜、流动金融服务车等移动金融工具，让广大农牧区的特殊群体、老年客群享受到“不打折扣”的金融服务。

　　农行深圳分行

　　农行深圳分行积极履行社会责任，通过优化服务环境、拓宽服务半径、聚焦适老场景、开展公益宣传等，打造尊老、爱老、助老的服务文化，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受便捷、有温度、差异化的金融服务。

　　优化服务环境，用心打造适老化“暖心厅堂”。农行深圳分行积极配备便民服务设施，在该行131个营业网点常备老花镜、放大镜、轮椅、信息交流板、助盲卡等设施，并设置“爱心座椅”“无障碍通道”；网点叫号机新增“敬老”队列，提供优先叫号服务。同时设置“绿色通道”“爱心窗口”，为老年客户提供优先办理、弹性服务。

　　拓宽服务半径，贴心提供便捷上门服务。农行深圳分行在适老化服务中，倡导“多一句问候、多一把搀扶、多一份耐心”的理念，明确适老化服务全流程，为老年人提供迎送服务、优先服务、机动服务、协作服务、上门服务。建立柔性团队，为有需求的老年人等特殊群体提供便捷上门服务，今年以来累计上门服务600余次。

　　聚焦适老场景，精心设计适老服务新模式。农行深圳分行聚焦老年人金融需求和服务场景，以客户体验为中心，创建适老服务新模式。农行掌银适老化改造，结合老年人的使用习惯和偏好，上线“大字版”服务，并引入语音交互、一键唤起人工客服等功能，为老年人提供更加贴心的专属服务版本。远程服务解难题，通过远程人工指导服务，解决了老年客户对机器设备功能不了解、使用存疑的情况，较好的辅助老年客户完成业务申办。智能设备适老化水平提升，在该行超级柜台上线指纹签名功能，为老年人等特殊群体提供差异化服务方案。银政合作打通民生服务通道，辖内367台超柜加载深圳社保服务，可办理54项社保服务，月均业务量超两万笔。探索全天提供存折补登服务，试点将存折补登机外迁至自助银行区，实行24小时便捷服务，该模式在便利老年群体等方面发挥积极作用。探索“快e达”到家服务，构建“线上线下一体化协同+运营交付模式创新+全流程订单化管理”的业务办理新模式，目前已上线账户明细申请等4个产品，业务应用效果良好，年底前新增新钞配送等4项功能，让老年客户也体验到金融科技带来的高效便捷。

　　深入街道社区，热心开展适老化公益宣传。农行深圳分行积极组织员工走进街道社区，开展老年人权益保护公益宣传。分行机关联合布吉支行走进布吉街道办、布吉老年协会，开展“防诈同心，你我同行”活动，以案说教，进行防范金融诈骗宣传。罗湖支行联合新南社区、翠鹏社区党委，举办防范金融诈骗知识讲座。中心区支行前往梅丰社区长青老龄大学，介绍农行掌银基本功能，并协助老年人注册数字人民币钱包。

　　今年以来，农行深圳分行已累计举行防范金融诈骗宣传活动200余次。为助老年人走进智能时代，在网点投放“农行客服小姐姐”讲业务短视频，并利用微信公众号推送老年人信用卡线上操作指南手册、原创制作公益漫画5篇及老人年消保主题动漫2个。